Actualmente es común observar y escuchar la inversión de millones de pesos por año en actividades de ética, valores y ante esto, es difícil leer la primera página de un periódico sin encontrarse con una nueva noticia de faltas a la ética, ya sea de un solo ejecutivo o lo que es peor, de toda una organización. Y la reflexión inevitable es confirmar que las empresas más exitosas se enfocan en valores.
Cada vez es más común encontrarnos con el concepto de experiencia en el ámbito empresarial y actualmente también, pero con un significativo retraso, es cada vez más frecuentemente escucharlo en el ámbito de los recursos humanos. Como muchas otras novedades, nos podría generar la duda si es una tendencia llegada del extranjero y que como muchas otras, ha venido para quedarse. Pues te comparto, que desde el 2000 en la CDMX empezamos a escuchar hablar de la Experiencia de Trabajo como una iniciativa estratégica de la gestión de las personas en las empresas y por supuesto ésta, no fue copia de algún material proveniente del extranjero y ante esto, las iniciativas de Atracción, Desarrollo y Retención del Talento han sido piedras angulares en el establecimiento de la estrategia en algunas de las empresas pioneras de la creación de la mejor experiencia de trabajo en nuestro país.
La primera vez que escuche hablar de experiencia en el trabajo fue en una reunión del Comité de Recursos Humanos de IADS (International Association of Department Stores) en la ciudad de Londres, Inglaterra cuatro años después de diseñar e implementar la iniciativa estratégica de crear la mejor experiencia de trabajo en la mejor tienda departamental en la que me desempeñaba y en donde definimos que la misión para las personas era la creación de la mejor experiencia de trabajo y que como resultado de esta iniciativa se logró reducir la rotación de personal del 95% al 38%, asegurar la atracción, desarrollo y retención del talento así como cubrir las posiciones con mando en un 95% con talento desarrollado internamente con base en un plan de desarrollo de Habilidades de Liderazgo desarrollando planes de carrera, de sucesión, de reemplazo y un programa de desarrollo de Competencias Laborales en la que fuimos pioneros logrando acreditar al primer Centro Certificador de Competencias Laborales en el país y siendo reconocidos por la Organización Internacional del Trabajo (OIT) como un ejemplo de implementación en México y desarrollando la primer Norma Empresa en México en ese sector que fueron base de la NOM a nivel nacional. Todo lo anterior, fue resultado de implementar que el trabajo de los colaboradores fuera su mejor experiencia.
Por lo anterior, es importante ver el impacto y utilidad en la gestión de personas al convertir el trabajo en una experiencia. Como referencia, podemos observar que en este entorno con el mismo enfoque existen desde hace años, un gran número de empresas entre las que se encuentran por ejemplo Google, Apple o Nespresso que dedican esfuerzos a generar experiencias diferenciadas en sus clientes para destacarse frente a sus competidores. Es decir, consiguen, con un producto en muchas ocasiones standard, hacer vivir una experiencia personalizada, hacen sentir al cliente que no es uno más y con ello, logran atraer más clientes y generar lealtad para la marca. Esto mismo, debe suceder con los Colaboradores en las empresas donde debemos hacerlos sentir únicos y diferentes al personalizar su experiencia en el trabajo. TU ERES PARTE DE ESTA HISTORIA y México cuenta contigo.
Curiosamente estos grandes retos a los que tenemos que hacer frente en la gestión de las personas en las empresas, nos generan la inquietud de preguntarnos ¿por qué no se intenta generar una experiencia diferenciada a los colaboradores al igual que se hace con los clientes? La respuesta es clara ya que la primera fase del camino ha sido lograr la lealtad del cliente porque lo ven como el generador de los ingresos, pero olvidan que quien lo genera exponencialmente son los colaboradores quienes representan la imagen de la marca al exterior y son los que crean la mejor experiencia de compra. Por lo anterior, necesitamos crear al interior de las empresas un modelo de gestión basado en la experiencia de los colaboradores que nos ayude a entender qué es lo que vive y siente cada uno de ellos que forman la empresa para poder adaptar las acciones de gestión con las personas en cada momento crítico.
Lo anterior, nos indica que debemos actuar de la misma manera que hacen Apple, Google o Nespresso con sus clientes, haciendo vivir a cada colaborador una experiencia personalizada, convincente y memorable en su puesto de trabajo. A la hora de hacer realidad este cambio en la relación colaborador-empresa es importante considerar y definir ¿quién es y qué vive el colaborador?, ¿cómo y cuándo sería una experiencia ideal? y ¿qué aportaría la empresa y qué no pueda aportar? Para aquellas empresas que ya trabajan la experiencia del cliente será más fácil adaptar las técnicas que han usado para segmentar las motivaciones y necesidades de sus clientes a las técnicas a utilizar con sus colaboradores que son sus clientes internos.
Entender qué define a cada Colaborador ayudará a lograr tener más impacto en el momento de crear políticas y soluciones. Importante resulta diseñar cómo se quiere ser ante los colaboradores, qué modelo de relación se desea tener y cuál será la oferta de valor y más que implantar políticas de manera puntual, hay que alinearlas a la estrategia organizacional e integrarlas. Es clave que la experiencia sea real, congruente, coherente y que los colaboradores tengan clara la información y perciban qué se les ofrece.
Por lo anterior, no es suficiente centrarse en la atracción del talento, si posteriormente no hay una buena gestión la experiencia a nivel global a lo largo de la relación con la empresa.
Desde el punto de vista del colaborador, si mi empresa me ofrece una experiencia que supera o al menos cumple con mis expectativas y, además, me ofrece un trato personalizado, estaré más satisfecho y orgulloso del lugar donde trabajo, más comprometido con la empresa y esto revertirá en mi desempeño y resultados. De esta manera, la empresa habrá conseguido fidelizar a su primer cliente: el colaborador. Por lo tanto, podemos decir que la experiencia del colaborador no es una tendencia más, es un modelo de gestión que aporta valor a las organizaciones y a los departamentos de Recursos Humanos y que, además, permite sumar, con una visión global, la experiencia de cliente empezando con la experiencia que se ofrece a los propios colaboradores.
Y para ti, ¿tu trabajo es una experiencia?
Oscar Rodríguez González
Chief Human & Happiness Officer, Work Experience Coach, Speaker y autor concepto Familia Laboral ®
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